Rad sa zahtevnim, nezadovoljnim ili konfliktnim klijentima predstavlja jedan od najvećih izazova u poslovnoj komunikaciji. Ovaj priručnik pruža praktične tehnike za profesionalno vođenje razgovora, rešavanje pritužbi, smirivanje konfliktnih situacija i očuvanje kvaliteta usluge čak i pod pritiskom. Namenjen je zaposlenima koji svakodnevno rade sa klijentima i žele da razviju sigurnost, profesionalnost i otpornost u zahtevnim situacijama