Svako radno mesto ima bar jednu osobu za koju kolege kažu "s njim/njom je teško razgovarati". Ponekad je reč o osobi koja lako ulazi u raspravu, ponekad o nekome ko se brzo brani, a ponekad o nekome ko jednostavno ima drugačiji stil komunikacije od većine tima. Razgovor sa takvom osobom zahteva malo drugačiji pristup od uobičajenog radnog razgovora, ne zato što ta osoba "zaslužuje" manje poštovanja, već zato što situacija nosi veći rizik da eskalira.
Priprema je pola posla
Prva stvar koju je korisno zapamtiti jeste da ton kojim započinjete razgovor uglavnom određuje ton kojim će se on i završiti. Ako uđete u razgovor već spremni na sukob, sagovornik će to osetiti, čak i kroz sitne signale poput tona glasa ili izbora reči, i verovatno će odgovoriti odbrambeno pre nego što ste uopšte stigli do suštine problema.
Zbog toga je prvi korak priprema, ne samo sadržaja onoga što želite da kažete, već i sopstvenog emocionalnog stanja. Ako primetite da ste ljuti, uznemireni ili već unapred frustrirani zbog te osobe, korisnije je odložiti razgovor za trenutak kada ćete moći da govorite mirnije. Razgovor koji počinje iz ljutnje retko se završava dobro, bez obzira na to koliko je vaš argument opravdan.
Govorite o ponašanju, ne o karakteru
Kada razgovor počne, način na koji formulišete rečenice pravi veliku razliku. Umesto da krenete od optužbe, poput "Ti uvek moraš da imaš poslednju reč", korisnije je opisati konkretno ponašanje i njegov uticaj na vas: "Kada me prekinete usred rečenice na sastanku, teško mi je da završim misao, i to me frustrira." Ovakva rečenica govori o vašem iskustvu, a ne o karakteru druge osobe, što znatno smanjuje potrebu da se sagovornik brani.
Postavljajte pitanja umesto zaključaka
Sa konfliktnim osobama posebno je važno postavljati pitanja umesto iznošenja gotovih zaključaka. Pitanja poput "Kako ti vidiš ovu situaciju?" ili "Šta bi za tebe bilo prihvatljivo rešenje?" otvaraju prostor za dijalog. Nasuprot tome, pitanja poput "Zašto uvek moraš da budeš takav?" zvuče kao optužba i gotovo sigurno vode ka daljem sukobu.
Aktivno slušanje smanjuje odbranu
Aktivno slušanje je posebno važno u razgovoru sa osobom koja lako ulazi u konflikt, jer takve osobe često imaju osećaj da ih niko zapravo ne sluša, što dodatno pojačava njihovu odbrambenu reakciju. Kada sagovornik primeti da ga zaista pokušavate da razumete, čak i kada se ne slažete sa njim, ton razgovora se često menja iz odbrane u otvoreniju razmenu.
Jedna od korisnih tehnika jeste parafraziranje, odnosno kratko ponavljanje onoga što ste čuli, pre nego što iznesete sopstveno mišljenje: "Ako sam dobro razumeo, smatraš da rokovi koje dobijaš nisu realni?" Ovakva provera razumevanja pokazuje sagovorniku da je saslušan, i sprečava nesporazume koji nastaju kada obe strane pretpostavljaju šta druga misli, umesto da to zaista provere.
Prepoznajte kada je vreme za pauzu
Važno je i prepoznati kada razgovor počinje da eskalira, i biti spreman da napravi pauzu. Ako primetite da ton postaje sve oštriji, sasvim je legitimno reći: "Mislim da bi nam oboma koristilo da napravimo kratku pauzu i nastavimo razgovor malo kasnije." Ovo nije bekstvo od problema, već priznanje da razgovor pod snažnim emocijama retko dovodi do dobrog rešenja.
Na kraju, vredi zapamtiti da razgovor sa konfliktnom osobom ne mora da se završi potpunim slaganjem. Ponekad je uspeh već to što je razgovor ostao miran, što su obe strane iznele svoju perspektivu, i što je pronađen makar mali zajednički korak unapred. Cilj nije pobediti u raspravi, već sačuvati mogućnost dalje saradnje.
Ako želite da usavršite veštine aktivnog slušanja, asertivne komunikacije i vođenja teških razgovora korak po korak, pronađite priručnik "Rešavanje konflikata u timu" - donosi detaljnije objašnjenje svake tehnike i dodatne primere iz svakodnevnog rada.